Hola a todos,
Quiero informaros sobre una actualización importante en cómo vamos a gestionar los problemas más urgentes de nuestra plataforma. A partir de ahora, hemos habilitado un nuevo tipo de Jira llamado "Incidencia", diseñado específicamente para manejar casos críticos.
🧐 ¿Qué consideramos un caso crítico? 🧐
Es fundamental que todos tengamos claro cuándo usar este nuevo tipo de incidencia. Un caso crítico será cualquier situación que implique una pérdida o degradación significativa del servicio o un bug que impida gravemente el funcionamiento de la plataforma en producción.
Para que nos quede más claro, aquí algunos ejemplos:
- SÍ es crítico: La plataforma no carga, los usuarios no pueden acceder, una funcionalidad clave está completamente inoperativa, hay una pérdida de datos, etc.
- NO es crítico: Un icono que no se visualiza bien, un detalle estético menor, o un bug que afecta una funcionalidad secundaria pero no interrumpe el uso general de la plataforma.
🚀 ¿Cómo funcionarán las Incidencias Críticas y el trabajo no planificado? 🚀
La principal diferencia de este nuevo tipo de incidencia radica en su prioridad y flujo de trabajo:
- Atención Inmediata por la Persona de Turno: Las incidencias críticas deben ser atendidas al momento de su creación y asignación. Será la persona que esté de turno la responsable de gestionarlas, así como de cualquier otro trabajo no planificado que surja.
- Alcance de las Incidencias: Aunque el objetivo principal de este nuevo tipo de Incidencia es la atención de problemas críticos en Producción (PRO), también podéis dar de alta incidencias con menor prioridad para otros entornos. La atención de estas se corresponderá con la prioridad asignada.
- Flujo Acelerado: A diferencia de otros tipos de Jira, las incidencias críticas no pasarán por el backlog. Se asignarán directamente a la persona de turno, lo que significa que se saltarán el flujo habitual de Jira para asegurar una resolución lo más rápida posible.
- Traspaso de Tareas: En el caso de que una incidencia no quede resuelta durante la jornada de la persona que la está atendiendo, es fundamental realizar un traspaso de conocimiento. Esa persona deberá poner en contexto con antelación al siguiente responsable de turno y reasignar el ticket en Jira para que la resolución pueda continuar sin interrupciones.
Para el resto del equipo:
- Por norma, nadie debe atender nada no planificado si no viene a través de los canales establecidos o de una "Incidencia" asignada a la persona de turno.
- El resto del equipo debe seguir con su planificación normal. Es crucial mantener el foco en el roadmap y las tareas asignadas.
- Excepción para casos de Fuerza Mayor: Solo en situaciones extremas, como una caída simultánea de múltiples entornos o un impacto masivo (por ejemplo, "se caen 4 entornos a la vez"), el equipo de coordinación decidirá si es necesario movilizar a más personas para apoyar a la persona de turno.
- Filtro para desvíos del Roadmap: Cualquier otra solicitud o tarea no planificada que surja y que no sea una "Incidencia" crítica, solo debería ser atendida si viene del equipo de coordinación. Esto nos permitirá tener un filtro previo para evaluar si es necesario desviar el roadmap o si se puede planificar para más adelante.
📝 ¿Cómo dar de alta una Incidencia? ¡Siempre por Jira! 📝
Para facilitar el proceso y asegurar un seguimiento adecuado, es imprescindible que todas las incidencias críticas se creen siempre a través de Jira. Por favor, evitemos reportar incidencias por Discord u otros canales informales.
Hemos habilitado un formulario específico para el alta de incidencias. Podéis acceder a él a través de este enlace:
Formulario de Incidencias
Una vez creada la incidencia en Jira, se generará automáticamente un hilo en Discord para facilitar el seguimiento en tiempo real y la comunicación rápida.
✅ Proceso de Resolución y Cierre ✅
Cuando estéis trabajando en una incidencia, es fundamental seguir el checklist disponible en Jira antes de dar por resuelta y cerrar la tarea. Este checklist nos ayudará a asegurar que todos los pasos necesarios se han completado correctamente.
📅 Calendario de Responsables de Turno y Gestión de Incidencias 📅
Hemos generado un calendario con los responsables de turno que se encargarán de la revisión y gestión inicial de estas incidencias. De momento, está centrado en el equipo de Sistemas, ya que es el que gestiona el grueso de las incidencias en producción (PRO). Podéis consultarlo aquí:
Calendario de Turnos
Si tras la revisión inicial, alguna de estas tareas deriva en un bug de desarrollo, el equipo de coordinación evaluará a qué equipo y persona se derivará.
Este cambio es esencial para garantizar que respondamos con la máxima eficacia a los problemas que tienen un impacto directo y serio en nuestros usuarios y en la continuidad de nuestro servicio, a la vez que protegemos la planificación del resto del equipo.
Os pido a todos que os familiaricéis con esta nueva categorización y con estas directrices. En caso de duda, consultad con vuestro responsable o con el equipo de coordinación para determinar cómo proceder.
Gracias por vuestra colaboración y atención a esta importante actualización.
Saludos,
